Amsterdam (CNN) — Des lignes de sécurité d’une heure qui serpentent souvent à l’extérieur sous des tentes. Un nombre incalculable de passagers en colère ont fait la queue dans ces lignes et ont quand même manqué leur vol. Grèves des travailleurs et bagages retardés ou perdus. Condamnation par les grandes compagnies aériennes, notamment KLM.

À l’aéroport d’Amsterdam-Schiphol, les pénuries de main-d’œuvre continuent d’alimenter un chaos sans précédent qui a commencé au printemps, amenant de nombreux voyageurs et experts de l’aviation à se demander ce qu’il est advenu d’un aéroport longtemps considéré comme l’un des plus efficaces et des plus respectés d’Europe, sinon du monde. .

KLM a ajouté que la situation « porte atteinte à notre réputation auprès des passagers qui sont intéressés et désireux de voyager après la crise prolongée de Covid ». La compagnie aérienne estime qu’elle a subi plus de 100 millions d’euros (96 millions de dollars) de dommages en conséquence.

Benschop a été l’un des principaux orateurs du World Aviation Festival d’Amsterdam, une conférence à laquelle ont participé quelque 5 000 professionnels de l’industrie aéronautique, où les luttes de Schiphol étaient un sujet de conversation courant.

La compagnie aérienne néerlandaise KLM a déclaré que les problèmes à Schiphol nuisaient à sa réputation.

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Dans différentes présentations sur deux jours, Benchop a ouvertement reconnu les “graves problèmes opérationnels de Schiphol causés par le manque de personnel”. Il a déclaré que la direction s’était engagée à résoudre les problèmes en offrant une expérience passagers “fiable et prévisible”, en améliorant les conditions de travail et la rémunération des travailleurs et en travaillant avec les compagnies aériennes pour reconstruire la capacité.

Mais il a également laissé entendre que les défis ne sont pas terminés : une sombre perspective pour les passagers avec des vols à venir pendant les vacances scolaires d’automne aux Pays-Bas.

“Ces conditions, ces contraintes du marché du travail, ne vont pas disparaître du jour au lendemain”, a-t-il déclaré. “C’est ce à quoi nous sommes confrontés et comment nous le faisons. Et bien sûr, pour toutes les personnes impliquées, c’est un travail extrêmement difficile. Si vous décevez des clients, et il y a des moments où cela s’est réellement produit, c’est extrêmement frustrant. C’est douloureux . Mais on s’en sortira.”

Au cours de la conférence, Schiphol a dû faire face à un autre obstacle lorsque le parlement néerlandais a annoncé qu’il cherchait à limiter davantage le nombre annuel maximal de moments de vol de l’aéroport de 500 000 à 440 000 afin de réduire les émissions et la pollution sonore.

Stratégie de “course vers le bas”

Le PDG de Schiphol, Dick Benschop, a annoncé sa démission au milieu des troubles.

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Les pénuries de personnel, qui ont touché l’ensemble du secteur de l’aviation à la suite de la pandémie, ont été particulièrement problématiques à Schiphol. Le défi est devenu douloureusement évident à partir du 23 avril, premier jour des vacances de printemps aux Pays-Bas, lorsque le personnel au sol de KLM s’est mis en grève, provoquant d’énormes perturbations.

Le chaos s’est poursuivi tout au long de l’été, car une pénurie d’agents de sécurité a conduit à des lignes de sécurité massives. Le problème a été atténué en partie grâce à une prime de 5,25 € par heure que l’aéroport a mise en place pour les agents de sécurité pendant la haute saison des voyages, selon Joost van Doesburg, chef de campagne de Schiphol pour FNV, le syndicat qui représente environ 40 % des Les employés de Schiphol.

Après la suppression de la prime après la saison estivale, une décision contestée par de nombreux experts de l’aviation et du travail, de nombreux travailleurs, sans surprise, sont partis à la recherche d’emplois mieux rémunérés. En conséquence, les files d’attente ont de nouveau augmenté à Schiphol, en particulier le week-end.

Joost, qui a décrit les conditions actuelles à Schiphol comme “un gâchis insensé”, a condamné de telles mesures de réduction des coûts dans le cadre d’une mentalité de gestion de “course vers le bas” qui a sous-tendu de nombreux problèmes de Schiphol. Ce qu’il faut, a-t-il dit, ce sont des heures de travail plus établies, moins d’externalisation des opérations aéroportuaires et, bien sûr, de meilleurs salaires pour les travailleurs.

“Si vous travaillez maintenant dans un supermarché, vous pouvez gagner beaucoup plus d’argent que d’être un agent de sécurité à l’aéroport de Schiphol”, a déclaré Joost. “Maintenant, ils doivent probablement revenir à ce que nous avons vu sur les mesures d’urgence, mais aussi s’assurer qu’ils font tout leur possible pour mettre en œuvre des changements structurels durables afin d’améliorer les emplois à l’aéroport de Schiphol.”

Pendant ce temps, les passagers continuent d’être perplexes et frustrés par les problèmes actuels.

L’aéroport de Schiphol est l’un des aéroports les plus fréquentés au monde pour le trafic international de passagers.

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“C’est une folle [that] cela n’a pas été résolu”, a déclaré Fadi Bizri, un consultant en capital-risque et en technologie qui a passé des heures dans les lignes d’enregistrement, de sécurité et de vérification des passeports à Schiphol aux deux extrémités d’un récent voyage d’affaires depuis son domicile à Beyrouth. .

Bizri, qui a dû se précipiter à sa porte d’embarquement pour arriver 10 minutes avant le départ (le vol a finalement été retardé), se compte parmi les “chanceux” qui n’ont pas raté son vol. “J’ai enregistré mes bagages, donc je n’avais qu’un sac à dos pour pouvoir courir comme un fou”, a-t-il déclaré. “Je ne sais pas comment vous faites avec des enfants ou des personnes âgées qui ont des limitations physiques.”

Même les propres employés de Schiphol se sont retrouvés dans le désordre en tant que navetteurs. Lors d’une présentation sur la stratégie d’optimisation des données de Schiphol au Festival mondial de l’aviation, Tor Bøe-Lillegraven, directeur des données du groupe Royal Schiphol, a montré une photo des lignes en zigzag à l’extérieur de l’aéroport et a déclaré qu’il avait lui aussi enduré une attente de quatre heures. avec votre famille sur le chemin des vacances.

Mais les problèmes vont au-delà des longues lignes de sécurité. La pénurie de personnel a affecté d’autres opérations aéroportuaires, notamment la manutention des bagages et le débarquement des passagers. Tout cela crée un effet d’entraînement qui peut entraîner des retards de vol supplémentaires et une expérience négative pour les passagers, érodant davantage la réputation traditionnellement solide de l’aéroport.

Dans un communiqué du 30 septembre, l’aéroport a déclaré qu’il s’efforçait activement d’améliorer ses conditions d’emploi, notamment de meilleurs salaires, des horaires de travail plus cohérents et l’embauche de plus de personnel. Un porte-parole des médias de Schiphol a rejeté les demandes d’interview de CNN Travel, citant “d’autres priorités cette semaine” dans un e-mail.

Que peuvent faire les passagers ?

De nombreux passagers ont dû faire la queue pendant des heures pour prendre leur vol depuis Schiphol.

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Certains voyageurs comme Bizri, qui ont récemment connu le chaos à Schiphol, conseillent aux passagers potentiels de l’éviter complètement. Au lieu de cela, ils recommandent de voler depuis des aéroports alternatifs, tels que Rotterdam, La Haye ou Bruxelles en Belgique voisine, ou de voyager en train.

Mais ceux qui ne peuvent pas éviter Schiphol peuvent essayer quelques stratégies qui pourraient minimiser leurs tracas. La page d’accueil de l’aéroport est un bon début : elle indique si une journée de voyage normale ou chargée est prévue et fournit des temps d’attente estimés basés sur des informations de vol spécifiques, notant que les passagers sont “bienvenus à l’aéroport” quatre heures avant le départ.

Pour les mises à jour sur le terrain et les commentaires des passagers, le groupe Facebook Schiphol Live en anglais fournit des informations à jour sur les temps d’attente, les retards et d’autres problèmes parmi plus de 8 300 membres.

Quelques tendances générales qui ont émergé dans le groupe : les vendredis et les lundis sont généralement les jours les plus chargés à l’aéroport, les files d’attente continuant d’augmenter plus tard dans la journée. De nombreux membres du groupe suggèrent également d’apporter des collations et des boissons en cas de longue attente (le personnel de l’aéroport fournit parfois des stroopwafels aux passagers qui font la queue, mais pas toujours). Il est également recommandé de ne pas enregistrer les bagages.

Enfin, le statut prioritaire ne garantit pas toujours une navigation fluide à Schiphol. Certains voyageurs ont signalé que la ligne prioritaire n’est pas toujours ouverte et que de nombreux salons des compagnies aériennes se sont remplis ces derniers temps, limitant l’achat de laissez-passer d’une journée.

‘Laissez-vous aller’

Ce fut le cas pour Ugne Lipeikaite, qui se rend fréquemment en Afrique pour son travail, lors de sa dernière expérience à Schiphol. Lipeikaite a fait une escale de 14 heures à Amsterdam sur le chemin du retour à Santiago du Chili, où elle vit, et avait initialement prévu de quitter l’aéroport pour rencontrer un ami. Mais, suivant les conseils du personnel de l’aéroport en raison des longues files d’attente, il a décidé de rester.

“Je travaille avec des bibliothèques, et c’était bien qu’ils aient une bibliothèque, alors je suis resté [there] la plupart du temps », a déclaré Lipeikaite. « Lors d’un très long voyage avec beaucoup de connexions, vous apprenez simplement à être calme et à suivre le courant. Vous commencez aussi à apprécier les petites choses. Vous savez, nous avons également une épidémie d’Ebola en Ouganda en ce moment, et les gens ont vraiment peur pour leur vie. … La vie ne se termine pas si vous vous sentez mal à l’aise pendant quelques heures. Il y a des choses beaucoup plus grandes.”

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